Danton Prabawanto, S.Kd

Dalam dunia bisnis ungkapan “Pelanggan adalah Raja” merupakan ungkapan yang sering kali terdengar. Ungkapan ini sudah menjadi sesuatu yang tidak boleh dilanggar oleh para pelaku bisnis. Benarkah demikian?

Memperlakukan pelanggan sebagai raja sangat bagus ‘buat pelanggan’ tetapi belum tentu bagus ‘untuk bisnis’. Lho kok ‘belum tentu’ bagus untuk bisnis, pada sebagian bisnis perlakuan ini bisa membuat loyalitas pelanggan semakin tinggi dan kemudian menjadikan bisnis semakin maju, tetapi pada sisi lain perlakuan ini bisa membuat perusahaan menjadi hancur. Lho bagaimana bisa sudah memperlakukan pelanggan sebagai raja tetapi bisnis jadi hancur?!

Sebelum itu mari coba kita lihat istilah “RAJA”, seorang raja berbeda dengan seorang presiden. Raja tidak bisa dipecat, raja akan berkuasa sampai mati. Raja secara khusus punya hak untuk dilayani tanpa sekalipun memberikan timbal balik kepada pelayannya atau bahkan kepada rakyatnya, sekalipun nantinya dia dikenal sebagai seorang yang tidak bijak namun dia tetaplah seorang raja. Isn’t that ?! Jadi jika pelanggan adalah raja anda, maka pelanggan tidak punya hak untuk membayar ataupun memberikan sesuatu yang bisa membantu bisnis kita. Maka jika bisnis hancur karena melayani pelanggan sebagai raja hal ini adalah sah2 saja.

Jika kita belum setuju dengan pernyataan bahwa pelanggan bukanlah raja dalam bisnis kita, maka kita belum berhak untuk ‘memecat’ pelanggan dalam bisnis kita karena Raja tidak bisa dipecat, tetapi buat yang merasa terbeban dengan ungkapan “pelanggan adalah raja”, kita boleh kok memecat pelanggan.

Memecat pelanggan harus dengan alasan dan pertimbangan yang matang, seperti halnya memecat seorang bawahan. Untuk memecat pelanggan, kita harus terlebih dahulu mengenal siapa saja pelanggan kita? Dari sekian banyak pelanggan yang ada siapa yang bisa dipecat? Kita bisa mengenal pelanggan dan kemudian menentukan pelanggan mana saja yang harus dipecat dengan menggunakan Metodologi ABCD. Rumus ABCD ini membagi pelanggan menjadi 4 kelompok besar pelanggan yaitu :

A = Awesome

B = Basic

C = Can’t Deal With

D = Death

AWESOME, Kelompok pelanggan ini merupakan pelanggan loyal yang akan membayar berapapun harga yang ditetapkan dalam bisnis Kita, dan dia akan merekomendasikan produk bisnis apapun yang Kita jual kepada orang lain bahkan pada orang yang baru ditemuinya. Pelanggan pada kelompok ini bukan hanya memiliki kerterikatan emosi dengan bisnis Kita tetapi dia juga mau membayar untuk produk bisnis Kita.

BASIC, kelompok pelanggan ini merupakan pelanggan yang menggunakan produk Kita karena sesuai dengan harga yang ditetapkan. Tuntutan dari pelanggan ini ada tetapi masih dalam batas kewajaran dalam pelayanan bisnis kita. Secara loyalitas kelompok pelanggan ini merupakan pelanggan loyal selama produk kita masih memenuhi kebutuhan mereka dan tidak cacat, sebelum memutuskan beralih ke pesaing mereka akan masih akan berpikir ulang dahulu.

CAN’T DEAL WITH, merupakan kelompok pelanggan yang terkadang memberikan tuntutan berlebih, meminta diskon secara lebih, melakukan pembayaran mundur dari jatuh tempo tetapi masih bisa diprediksi kapan pembayaran akan dilakukan. Dalam beberapa case pelanggan kelompok ini mau membayar sesuai harga apabila diberikan kelebihan - kelebihan khusus pada mereka seperti bonus, garansi dsb. Loyalitas kelompok pelanggan ini masih sangat kecil dengan mudah mereka akan berpindah pada kompetitor apabila bonus dan diskon tidak lagi mereka dapatkan. Loyalitas mereka bukan pada produk bisnis kita tetapi lebih condong pada bonus dan diskon yang mereka dapatkan.

DEATH, kelompok pelanggan ini seringkali membuat bisnis kita melakukan jual rugi, melalukan hal2 diluar tanggungjawab bisnis. Bukan hanya sekedar tidak mau membayar dibawah harga pada kelompok ini seringkali melakukan komplain dan juga tuntutan2 yang terkadang diluar kemampuan bisnis kita. Mereka juga selalu ingin dilayani secara spesial. Jika ada pelanggan yang dalam hitungan kalkulasi Kita rugi atau mengganggu pelayanan kita pada kelompok pelanggan lain maka inilah kelompok pelanggan DEATH dalam bisnis. Pelanggan ini sama sekali tidak memiliki loyalitas terhadap produk / bisnis kita, mereka hanya memanfaatkan kebaikan kita untuk memberikan keuntungan buat mereka sendiri.

Setelah mengelompokkan pelanggan menjadi 4 kelompok besar maka kita bisa melihat kelompok pelanggan mana yang akan kita pecat?

Dalam hal ini pasti sepakat bahwa kelompok pelanggan DEATH lah yang harus segera dipecat, pada beberapa bisnis juga perlu untuk memecat pelanggan kelompok Can’t Deal With. Sering tidak disadari bahwa kebanyakan pelanggan DEATH adalah keluarga, teman, relasi lama atau pelanggan yang selama ini kita anggap istimewa (pelanggan lama atau pelanggan dari generasi sebelumnya). Rasa ’sungkan’ (apa ya bahasa Indonesia nya?) sering menjadi pemicu kita untuk tetap memperlakukan pelanggan DEATH sebagai raja.

Setelah mengelompokkan, kita mau memecat semua pelanggan pada kelompok D? BOLEH, karena mereka memang tidak layak menjadi pelanggan apalagi menjadi raja dalam bisnis kita, tetapi sebelum memecat kita juga bisa mencoba melakukan beberapa hal untuk bisa membuat pelanggan2 pada kelompok ini untuk naik kelas menjadi kelompok pelanggan C atau kelompok pelanggan B (Bebepara cara yang saya ketahui untuk menaikkan kelas pelanggan akan coba saya share pada judul tulisan berbeda).

SEKARANG adalah waktu paling tepat untuk mengelompokkan pelanggan dalam bisnis, tingkatkan kelas kelompok pelanggan DEATH atau PECAT mereka dari bisnis sebelum kehabisan bahan bakar untuk melayani dan kemudian bisnis kita yang DEATH.

Bagaimana jika bisnis akan mengalami penurunan setelah pemecatan kelompok palanggan DEATH?

Ketakutan ini seringkali menghantui pelaku bisnis untuk memecat pelanggan. Padahal jika melihat dari sisi berbeda maka ketakutan ini seharusnya tidak ada, setelah pemecatan akan banyak waktu kita yang selama ini habis untuk melayani pelanggan DEATH dapat digunakan untuk menigkatkan pelayanan pada pelanggan AWESOME atau digunakan untuk meningkatkan kelas pelanggan menjadi satu tingkat diatasnya, subsidi yang selama ini digunakan untuk menutup jual rugi pada kelompok pelanggan DEATH bisa kita gunakan untuk memberikan nilai tambah pada kelompok pelanggan diatasnya. Gajah berkelompok dengan gajah, jika pelayanan pada kelompok A dan B meningkat maka referensi mereka juga adalah palanggan2 kelompok A dan B.

Jika pernah menonton The Apprentice, Donald Trump seperti foto di atas tanpa ragu berkata “You’re FIRED”. Beranikah Kita dengan lantang mengucapkan kalimat yang sama pada pelanggan kelompok DEATH dalam bisnis masing2 ?

Isn’t … that interesting ?